THE IMPLEMENTATIONS OF SERVICE QUALITY IN CUSTOMER SERVICE DIVISION AT ADISUTJIPTO INTERNATIONAL AIRPORT

---

• Dipublikasikan pada 25 Oktober 2024

Abstrak

Service Quality adalah suatu komponen terpenting dalam customer service suatu perusahaan yang menawarkan produk berupa jasa salah satunya yaitu dalam aktivitas operasional bandar udara internasional seperti Bandara Internasional Adisutjipto. Dalam tugas akhir ini bermaksud untuk mengetahui bagaimana penerapan dari Service Quality dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan selama kegiatan operasional di bandar udara. Metode penelitian yang digunakan dalam penyusunan laporan tugas akhir ini adalah metode deskriptif kualitatif dengan teknik pengumpulan data yang digunakan adalah observasi, wawancara, dan dokumentasi. Dengan demikian data tersebut digunakan sebagai referensi penulis dalam menulis laporan tugas akhir. Berdasarkan hasil dari laporan tugas akhir menunjukan bahwa Bandara Internasional Adisutjipto telah menerapkan dimensi service quality yang meliputi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Penerapan dari dimensi kualitas pelayanan ini dapat dibuktikan melalui kelengkapan fasilitas, pengetahuan yang dimiliki pegawai, kecepatan dalam menangani kerusakan, jaminan kesiapan fasilitas operasional, dan inisiatif terhadap kondisi penumpang. 

Keyword: Pariwisata, Service Quality, Bandar Udara, Deskripsi Kualitative