THE COMMUNICATION BARRIERS OF CUSTOMER SERVICE OFFICER ON HANDLING CASES BY PASSENGER IN YOGYAKARTA INTERNATIONAL AIRPORT

---

• Dipublikasikan pada 25 Oktober 2024

Abstrak

PT Angkasa Pura I merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang bekerja dibidang pelayanan jasa kebandarudaraan. Dalam tugas akhir ini penulis menjadikan Customer Service Officer Bandara Internasional Yogyakarta sebagai responden. Laporan tugas akhir ini membahas hambatan komunikasi yang dialami Customer Service Officer YIA dan strategi penanganan komplain di bandara. Penelitian ini dilakukan dengan metode deskriptif kuantitatif. Penulis memilih penyebaran angket, observasi dan dokumentasi sebagai sumber data dalam laporan ini dan program pengolah data Microsoft Office sebagai alat pengolah data. Hasil dari penelitian ini adalah 50% petugas CS YIA berpendapat bahwa hambatan sikap cukup berpengaruh dalam komunikasi, 75% petugas CS YIA berpendapat bahwa hambatan perilaku cukup berpengaruh dalam komunikasi, 75% petugas CS YIA berpendapat bahwa hambatan budaya cukup berpengaruh dalam komunikasi, 69% petugas CS YIA berpendapat bahwa hambatan bahasa cukup berpengaruh dalam komunikasi, dan 81% petugas CS YIA berpendapat bahwa hambatan lingkungan cukup berpengaruh dalam komunikasi, termasuk dalam kategori cukup berpengaruh. Selain itu, petugas CS YIA menerapkan 5 langkah pertama yaitu mendengarkan secara aktif, memahami situasi, meminta maaf/berempati, memberikan informasi, dan menawarkan bantuan. Hal tersebut sudah cukup baik untuk menangani keluhan dan hambatan yang ada saat berkomunikasi dengan penumpang. 

Keywords : Customer Service, Menangani Masalah, Hambatan komunikasi, Bandara