FRONT OFFICE DEPARTMENT COMMUNICATION STRATEGY IN HANDLING COMPLAINTS AT THE SUN HOTEL MADIUN

---

• Dipublikasikan pada 22 Oktober 2024

Abstrak

Industri pariwisata dan perhotelan merupakan salah satu sektor yang mengalami pertumbuhan pesat dalam perekonomian global, sehingga menempatkan manajemen komunikasi sebagai aspek penting dalam menjamin kepuasan tamu. Penelitian ini fokus pada praktik strategi komunikasi yang dilakukan Front Office dalam menangani pengaduan di The Sun Hotel, hotel bintang 3 yang berlokasi di Madiun. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif untuk mendokumentasikan dan menganalisis strategi komunikasi yang diterapkan Front Office dalam menangani keluhan tamu secara efektif. Wawancara dilakukan terhadap kepala manajer front office dan staf front office The Sun Hotel Madiun dengan menggunakan format semi terstruktur. Staf front office The Sun Hotel Madiun mempunyai tugas yang dijalankan setiap hari. Namun dalam aktifitas front office yang hanya diimplemntasikan hanya 14 jenis aktifitas dan 2 aktifitas yang dilakukan front office tidak diimplementasikan. Front Office dalam menangani tamu dengan menggunakan strategi komunikasi yang disingkat REACH yaitu Respect, Empathy, Audible, Clarity, dan Humble. Penulis menyimpulkan bahwa Front Office di The Sun Hotel Madiun mempunyai peranan penting dalam hotel tersebut. 

Kata kunci: Strategi Komunikasi, Front Office, Menangani Komplain, The Sun Hotel, Hotel.