THE IMPLEMENTATION OF “TERRA” SERVICE QUALITY DIMENSIONS OF CUSTOMER SERVICE AT YOGYAKARTA INTERNATIONAL AIRPORT

---

• Dipublikasikan pada 22 Oktober 2024

Abstrak

Dalam bidang transportasi, customer service menjadi peran penting dalam memberikan pelayanan kepada penumpang. Customer service sebagai penyalur secara langsung dari fasilitas bandara kepada penumpang. Dalam tugas akhir ini penulis mengambil tema Customer Service pada Yogyakarta International Airport. Permasalah laporan tersebut adalah penerapan TERRA dimensi kualitas layanan dan strategi untuk meningkatkan kualitas layanan. Dalam menulis laporan ini, penulis menggunakan metode penelitian deskriptif kualitatif dengan metode pengumpulan data yaitu wawancara, pengamatan, dan dokumentasi. Hasil laporan menunjukkan bahwa Customer Service Yogyakarta International Airport dapat mengimplementasikan kualitas layanan tangible, empathy, reliability, responsiveness, dan assurance. Dimensi tangible dapat dilihat dari fasilitas fisik, empathy dapat memberikan perhatian secara pribadi kepada penumpang, reliability dapat memberikan informasi terkait kebandarudaraan, responsiveness dapat menyediakan pelayanan sesuai dengan cepat, dan assurance dengan memberikan bantuan agar penumpang merasa aman dan nyaman. Dalam memberikan pelayanan, diperlukan strategi agar pelayanan selalu meningkat. Strategi yang digunakan oleh perusahaan bersifat berkelanjutan berupa maintenance dan kasus dalam proses. Serta kesimpulan dari laporan ini adalah kualitas pelayanan yang diimplementasikan oleh Customer Service Yogyakarta International Airport sudah cukup menunjang kegiatan pelayanan dan bersifat terus meningkat sehingga perusahaan dapat mencapai kenyamanan dan kepuasan penumpang. 

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Customer Service, Yogyakarta International Airport, Deskriptif kualitatif