Selamat Datang di Repository Perpustakaan
Politeknik Negeri Madiun
Detail Tugas Akhir
Dosen Pembimbing
Pembimbing 1
Eda Maaliah, S. S, M. Pd.Pembimbing 2
Moh Farid Maftuh, S. Pd, M. Pd.Download File
COMPLAINTS IN FRONT OFFICE DIVISION AT CORDIA HOTEL YOGYAKARTA
Fadella Rossa Sabanawati
213106014 / D3 Bahasa Inggris- Dipublikasikan pada 23 Oktober 2024
Abstrak
Keluhan sangat penting dalam memahami layanan pelanggan dan keramahtamahan, kepuasan pelanggan, dan kualitas layanan dalam industri perhotelan. Divisi Front Office memainkan peran krusial dalam sebuah hotel dengan melayani tamu, mengelola reservasi, serta memberikan informasi dan layanan yang berkaitan dengan akomodasi. Tujuan dari Laporan Tugas Akhir ini adalah untuk mengetahui jenis-jenis keluhan dan proses penanganan keluhan di Divisi Front Office di Cordia Hotel Yogyakarta. Penelitian ini mengkaji domain keluhan dan proses penanganan keluhan, dipandu oleh dua kerangka teori. Kerangka teori pertama mencakup keluhan mekanik, keluhan sikap, keluhan yang berkaitan dengan pelayanan, dan keluhan yang tidak biasa. Kerangka teori kedua meliputi penyediaan formulir standar untuk keluhan, analisis mendalam terhadap keluhan pelanggan, pembentukan tanggung jawab, penentuan prosedur eskalasi, penyelesaian keluhan pelanggan, penandatanganan formulir keluhan, tindakan korektif internal, kepuasan pelanggan, dan analisis berkala terhadap keluhan pelanggan. Metode penelitian yang digunakan adalah kualitatif, dengan mengumpulkan data melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi. Temuan utama mengungkapkan adanya berbagai jenis keluhan dengan penyebab yang berbeda-beda, serta strategi penanganan yang bervariasi untuk setiap jenis keluhan. Hasil dari studi ini adalah bahwa pemahaman terhadap jenis-jenis keluhan dan penerapan prosedur penanganan yang tepat dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan kualitas layanan di Cordia Hotel Yogyakarta.
Kata kunci: Komplain, Divisi Front Office, Cordia Hotel Yogyakarta