INTERPERSONAL COMMUNICATION OF CUSTOMER SERVICE IN DEALING WITH CUSTOMER PROBLEMS AT MADIUN TRAIN STATION

---

• Dipublikasikan pada 23 Oktober 2024

Abstrak

Komunikasi interpersonal merupakan suatu hal yang sangat dibutuhkan dalam dunia kerja, terutama bagi customer service ketika menghadapi permasalahan pelanggan di stasiun kereta api. Salah satu hal masalah yang dikeluhkan oleh pelanggan di stasiun kereta api yaitu terkait permasalahan dalam pembayaran tiket kereta api melalui KAI pay. Namun, komunikasi interpersonal tersebut tidak selalu berjalan dengan lancar, sehingga menimbulkan berbagai hambatan dalam berkomunikasi. Penulisan penelitian ini berfokus pada proses komunikasi interpersonal dan hambatan komunikasi pada customer service dalam menghadapi permasalahan pelanggan di Stasiun Kereta Api Madiun. Penulisan penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif. Teknik pengambilan data dilakukan dengan observasi, wawancara, dan dokumentasi dengan staff customer service di Stasiun Kereta Api Madiun dan pelanggan yang menyampaikan permasalahan mereka di customer service Stasiun Kereta Api Madiun. Berdasarkan hasil penelitian ini ditemukan bahwa proses komunikasi interpersonal pada customer service dalam menangani masalah pelanggan di Stasiun Kereta Api Madiun belum berjalan dengan lancar, karena dari keenam tahapan dalam proses komunikasi interpersonal terdapat tiga tahapan yang belum berjalan dengan lancar. Selain itu, penelitian ini juga menemukan beberapa jenis hambatan komunikasi pada saat proses komunikasi interpersonal customer service dalam menangani masalah pelanggan di Stasiun Kereta Api Madiun, seperti hambatan fisiologis, hambatan psikologis, dan hambatan semantik.

 Kata kunci: Komunikasi Interpersonal, Hambatan Komunikasi, Customer Service, Menghadapi Masalah Pelanggan, Deskriptif Kualitatif, Stasiun Kereta Api Madiun